Damit Unternehmen den besten Kundennutzen anbieten, richten sie sich neu aus und entwickeln ihre Geschäftsprozesse weiter.

Geschäftsprozesse entwickeln – was versteht man darunter? Ein Geschäftsprozess ist eine Reihe von Aktivitäten, die wertschöpfend sind und die dazu beitragen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erstellen, die einen Kundennutzen darstellen. In einem Geschäftsprozess werden verschiedene Faktoren, also Inputs eingesetzt, um einen Mehrwert zu erzeugen. Beim erzeugten Produkt oder der Dienstleistung spricht man auch vom Output.

Was versteht man unter einem Geschäftsprozess?

Ein Geschäftsprozess ist die Folge der Aktivitäten, die in einem Unternehmen oder einer Organisation erfolgen, damit aus den eingesetzten Faktoren (Inputs) ein Produkt oder eine Dienstleistung erzeugt werden kann, die aus der Kundensicht einen Nutzen und einen Mehrwert darstellen.

Als Aktivitäten findet eine Anzahl von verschiedenen einzelnen Tätigkeiten statt. Jede der Tätigkeiten ist mit den anderen logisch verknüpft. So reihen sich die Tätigkeiten oder Aufgaben zu Arbeitsabläufen aneinander.

Der Geschäftsprozess wird gezielt entwickelt, also vorab geplant, kalkuliert und der Ablauf der Aktivitäten wird definiert, damit das erwartete Ergebnis mit einer hohen Wahrscheinlichkeit erreicht wird. In der Praxis fügen sich viele Teilprozesse zu einem größeren Gesamtprozess zusammen. Jeder noch so einfache Teilprozess benötigt einen definierten Start und ein festgelegtes Ende.

Geschäftsprozesse entwickeln – die Kernfragen

Diese Kernfragen stehen im Brennpunkt, wenn man die Geschäftsprozesse weiter entwickeln möchte:

Was sind die aktuellen Geschäftsprozesse?

Hier geht es darum, die Teilprozesse und die Prozesskette zu erfassen und zu dokumentieren. Welche Aktivitäten erfolgen? Welche Faktoren werden eingesetzt? Was also ist die logische Reihenfolge und wie wird sie gesteuert, damit das angestrebte Produkt oder die Dienstleistung erarbeitet wird.

Die Geschäftsprozesse und die Aktivitäten können durch Interviews erfasst und beschrieben werden. In der Praxis ist es sinnvoll, die Reihenfolge der Aktivitäten Schritt für Schritt zu begleiten, wenn ein Auftrag durchgeführt wird. Die einzelnen Tätigkeiten können mit zunächst einfachen Worten festgehalten werden.

So wird der Prozess beispielsweise verbal beschrieben:

• Eine Bestellung eines Kunden geht ein.
• Die Grundlage der Bestellung prüfen.
• Der Kunde erhält eine Auftragsbestätigung.
• Die Verfügbarkeit des Produktes prüfen.
• Im Lagerbestand ein Produkt für diese Bestellung reservieren.
• Das Produkt für den Versand kommissionieren.
• Die Rechnung und die Versanddokumente erzeugen.
• Das Produkt mit allen Dokumenten versenden.

Diese Aktivitäten eines Geschäftsprozesses können herausgearbeitet werden:

• Bestellung eines Kunden über den Produkt Konfigurator verarbeiten
• Konfiguration des Produktes anhand Variantenregel und Gültigkeitsdatum prüfen
• Auftrag und Auftragsposition erzeugen, Kundenpreisliste lesen
• Auftragsbestätigung per E-Mail an Kunden senden mit Produkt Spezifikation, Menge, Preis und Lieferzeit
• Freier Lagerbestand und freier Bestand in Produktion prüfen
• Artikel der Auftragsposition des Kunden zuordnen / reservieren
• Lagerentnahme anhand einer Pick Liste vornehmen und buchen
• Artikel in das Versandlager befördern
• Versanddokumente anhand der Auftragsdaten erzeugen und Rechnung erstellen
• Versandbereitschaft dem Kunden per E-Mail mitteilen
• Artikel verpacken
• Artikel an Paketdienst übergeben
• Versand wird dem Kunden per E-Mail mitgeteilt
• Rechnungssatz an FiBu Schnittstelle übergeben
• Rechnungssatz an die Schnittstelle des Kunden übergeben

Die Steuerung der Geschäftsprozesse in KMUs entwickeln

ERP-Systeme steuern in der Praxis häufig die Geschäftsprozesse der Unternehmen oder der Organisation.

Damit der Ablauf logisch ist, muss man gezielte Impulse setzen. Diese Impulse können durch ein Ereignis, ein Status, ein Datum, eine Frist, eine Eigenschaft, jedoch auch durch eine Funktion erfolgen. Wiederholungsfaktoren können eine Aktivität auslösen. Auch Eskalationen, also beispielsweise das Überschreiten eines Datums, können einen Impuls für eine Aktivität erzeugen.

Geschäftsprozesse in KMUs optimieren

Die Verkettung der Aktivitäten eines Geschäftsprozesses sind so automatisiert und verkettet, dass das Unternehmen das gewünschte Produkt wie vom Kunden erwartet erzeugt und ausliefert.

Die Optimierung verfolgt das Ziel, den Kundennutzen zu erhöhen. Dies kann durch die Einfachheit der Bestellung, also den Produkt Konfigurator, erfolgen. Ein weiterer Kundennutzen ist die digitale Auftragsbestätigung. Die weitere Kommunikation mit dem Kunden erfolgt ebenso digital und ereignisgesteuert. Auch den Rechnungsdatensatz erhält der Kunde daher digital.

Die Optimierung der Aktivitäten wirkt jedoch auch intern. Der Auftrag und die Auftragsposition werden automatisiert erfasst. Die Artikelvariante wird anhand von Kriterien geprüft. Der gültige Preis wird anhand der Kundenpreisliste ermittelt. Die Auftragsbestätigung erfolgt automatisiert. Die Bestandsprüfung und die Reservierung finden nach einer Prioritätenregel ohne manuelle Bearbeitung statt. Falls kein verfügbarer Bestand besteht, führt der Bedarf dazu, dass ein Betriebsauftrag erzeugt wird. Die Entnahme aus dem Lager erfolgt anhand einer standardisierten Pick Liste. Die körperliche Entnahme führt stets eine Lagerbuchung aus. Die Rechnung wird als Datensatz intern verarbeitet und für die Schnittstelle des Kunden bereit gestellt. Der Prozess ist stabil, wenn für alle denkbaren Ereignisse die geeigneten Aktivitäten definiert sind und die Verkettung logisch zum gewünschten Output, also der Herstellung und Lieferung des bestellten Produktes in der erwarteten Qualität, Menge und Frist führt.

Die Optimierung der Geschäftsprozesse verfolgt jedoch auch weitere Ziele. Das Geschäftsmodell soll skalierbar werden, beispielsweise durch Sprachvarianten im Konfigurator und in der Kommunikation, durch zeitlich unbegrenzte Bestellmöglichkeiten des Kunden, oder aber durch personenunabhängige Bearbeitung.

Die automatisierte Verwendung von Kundenstammdaten, Artikelstammdaten und Versandstammdaten oder Regeln und Priorisierungen sorgt dafür, dass der Prozess unabhängig von Expertenwissen ablaufen kann. Dies steigert die Skalierbarkeit, es erhöht jedoch auch die  Prozessqualität.

Re-Design, Geschäftsprozesse grundlegend neu entwickeln

Aus der strategischen oder der taktischen Ebene heraus ergeben sich Veränderungen. Diese Veränderungen muss man daher auch in den operativen Geschäftsprozessen und den Aktivitäten berücksichtigen.

Dies kann der Fall sein, wenn das Unternehmen nicht nur den klassischen Fachhandel, sondern auch Key Accounts mit eigenen Marken und besonderer Logistik, Distribution und Regulierung beliefert.

Ein anderes Beispiel ist, wenn ein Hersteller ein Konsignationslager eines Lieferanten für einen bestimmten Markt führt und seine Aufträge daraus bedient.

Jedoch auch interne Impulse, beispielsweise die eigene Digitalisierungsstrategie, eine Kostenverbesserungsstrategie oder eine andere Produktionsstrategie können den Impuls für ein Re-Design der Geschäftsprozesse sein.

In diesem Beispielen müssen die Unternehmer also andere Aktivitäten vorsehen und steuern. Es ist also ein Re-Design der Geschäftsprozesse notwendig.