Die Kommunikation ist in kritischen Situationen in Unternehmen besonders entscheidend. Die gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg ist eine geeignete Methode, um konstruktiv zu Kommunizieren. Das Konzept der gewaltfreien Kommunikation geht von der Annahme aus, dass sehr viele zwischenmenschliche Konflikte darauf beruhen, dass die Beteiligten ihre Bedürfnisse falsch mitteilen und die Sprache wertend und verurteilend ist. Dadurch kann es in schwierigen Situationen zur Eskalation kommen, wenn jedoch Kompromisse und Interessensausgleich wichtig sind.
Um in schwierigen Gesprächen in der Sache zu bleiben und nicht durch eigene Wertungen und Interpretationen Spannungen aufzubauen, kann man mit der gewaltfreien Kommunikation systematisch Verbesserungen erreichen. Rosenberg empfiehlt, in 4 Schritten vorzugehen: Die Situation neutral beobachten; Die eigenen Gefühle klar benennen; Die eigenen Bedürfnisse erkennen; Eine neutrale Bitte formulieren.
Gute Kommunikation in kritischen Situationen ist konstruktiv und daher effektiv
Kommunikation in kritischen Situationen – Veränderungssituationen sind voller Anspannungen. Wenn die Beteiligten in der Kommunikation in der Sprache und der inneren Haltung wertend und interpretierend sind, werden Annäherungen und Kompromisse schwer. Das bedeutet, dass die Kommunikation ist unsachlich, herabwertend, verletzend und feindlich wird. Es geht dann um Standpunkte, Recht haben und Recht behalten und nicht um Annäherung und Ausgleich. Die unterschiedlichen Interessensgruppen finden nur mühsam, wenn überhaupt, einen Konsens. Die Sprache ist also nicht gewaltfrei, sondern feindlich. Wenn es sogar zu Unterstellungen und Drohungen kommt, gehen tiefe Gräben auf. Die Gespräche sind nicht mehr konstruktiv und daher nicht mehr effektiv.
Wer in Konfliktsituationen versteht, was ihn triggert, also zu emotionalen Handlungen antreibt, kann in den Gesprächen in der Sache bleiben. Wenn persönliche Wertungen und Interpretationen ausbleiben, läuft die Kommunikation zielorientiert und effektiv ab. Was also tun?
Die 4 Schritte in der gewaltfreien Kommunikation
Neutraler Beobachter werden
Wenn man in Gesprächen, in denen man selbst involviert ist, gedanklich eine neutrale Beobachterposition einnimmt, schützt man sich selbst vor Wertungen und Interpretationen. Eine Übung ist, dass man im Gespräch oder auch im Nachgang objektiv und ohne Adjektive oder Adverbien wiedergibt, was jeder gesagt und gemacht hat. (A) sagt, dass er ein eigenes Firmenfahrzeug will. (B) erwidert, dass dies nicht mehr möglich ist. (A) sagt, dass er seine Vertriebsziele nicht erreichen kann, wenn er nicht uneingeschränkt mobil ist. (B) sagt, dass jeder im Vertrieb eine vorausschauende Besuchsplanung macht und es immer Tage gibt, an denen keine Fahrten notwendig sind.
Es bleibt außen vor und daher unwichtig, mit welchen Emotionen, Wertungen und Interpretationen das Gespräch ablief. Der Beobachter lässt sich nicht auf einen Nebenschauplatz locken und bleibt in der Sache. Aus der Position des Beobachters ergreift man nicht Partei und findet eine sachliche Einschätzung.
Die eigenen Gefühlte klar benennen
Wenn man klar benennt, was die eigenen Emotionen in einer Gesprächssituation sind, kann man seine eigenen Handlungen besser verstehen und den eigenen Anteil an einer Zuspitzung erkennen. Dass man dies erkennt und sich eingesteht ist der wichtige Schritt, um in der Zukunft anders in Gespräche zu gehen.
Als (A) sagte, dass er ein eigenes Firmenfahrzeug will, verstand ich, dass er es wieder einmal kompliziert macht und gebeten werden will. Diese kleinen Spielchen machen mich so sauer, dass ich den Typen am liebsten vor die Türe setzen würde. Eine Frage ist, ob die Interpretationen und Wertungen der Wahrheit entsprechen. Man signalisiert den anderen bewusst und unbewusst mit der wertenden Haltung, dass man von dem anderen nichts hält und kränkt ihn persönlich. Damit provoziert man Reaktionen, die beide von der Lösung entfernen. Besser also, seine Emotionen zu kennen und diese außen vor zu lassen. Es ist möglich, dass (A) berechtigte Argumente vorträgt, die man kennen und berücksichtigen sollte.
Wünsche und Bitten formulieren ist besser als Drohungen aussprechen
Wer in Gespräche offen seine Wünsche und Bedürfnisse formuliert, ist für die anderen verständlicher. Er kann grundsätzlich eher davon ausgehen, dass seine Belage berücksichtigt werden. Wenn andere Bedürfnisse dagegen stehen, werden diese bekannt. Stammen die Konflikte aus diesen Unterschieden, so kann man sie an der Stelle klären und eine Lösung suchen. In unserem Beispiel geht es dann nicht mehr um den Anspruch auf ein Fahrzeug an sich, sondern darum, dass eine Person sich nicht überfahren lassen möchte während eine andere Person nicht viel Zeit einsetzen kann.
(A) könnte bitten, dass die Gespräche ohne Termindruck stattfinden. Für (B) wäre es richtig, dass er bittet, dass man seinen Zeitdruck berücksichtigt. In der Sache wäre so ein Kompromiss möglich, denn beide können die Situation des anderen verstehen.
In der gewaltfreien Kommunikation, steht die Giraffensprache für die wertschätzende, neutrale Haltung und Kommunikation. Die Giraffe wird von Empathie getrieben. Die Wolfssprache dagegen steht für die fordernde, kritisierende, drohende oder manipulierende Haltung und Sprache. Angst und Aggression steuern die Handlungen und die Sprache des Wolfes.
Die Grenzen der gewaltfreien Kommunikation
Oft fehlt es an der gleichen Augenhöhe, wenn Menschen sich in Konflikten begegnen. Wenn es eine organisatorische oder hierarchische Über- und Unterordnung gibt, sind die Handlungsmöglichkeiten unterschiedlich. Dies gilt ebenso, wenn für eine Person wesentlich mehr auf dem Spiel steht als für eine andere.
Jeder Mensch hat in seiner Rolle auch eine Selbstverantwortung. Es geht nicht nur darum, sich empathisch einzufühlen. Jeder muss in seinem Berufs-Leben lernen, Verantwortung zu übernehmen und selbst zu reflektieren. Es ist nicht zumutbar, dass eine Partie immer empathisch bleibt, während die andere Partei fortwährend Porzellan zerschlägt.
Wenn man Gesprächspartner bildlich als Wolf oder als Giraffe in der Anwendung der Konzepts sieht, passiert genau das, was man vermeiden soll: werten und interpretieren. Denn der Gesprächspartner verhält sich vielleicht nur in der besonderen Situation so, jedoch nicht grundlegend. Man muss also sehr achtsam sein, dass man Menschen nicht in Schubladen steckt und sich auf dem Weg verirrt.
Die Haltung des Giraffen ist eindimensional. Es kann in Gesprächen immer auch notwendig werden, einen Standpunkt klar zu machen und bereit für einen Konflikt zu sein. Wenn Bitten und Wünsche ständig überhört und ignoriert werden, ist eine deutliche Änderung notwendig. Wer dazu nicht bereit ist, verpasst wichtige Momente und wird nicht mehr ernst genommen.
Kommunikation in kritischen Situationen verbessern
Was kann man aus dem Konzept der gewaltfreien Konzeption lernen? Wertungen und Interpretationen schaffen Klarheit. Herabwertungen, negative Interpretationen und Unterstellungen schaffen Gräben und vergrößern die Distanz. Wer schon mit vorgefassten Meinungen in die Diskussion von Lösungen geht, ist nicht mehr beweglich, nicht mehr reversibel in seinen Vorstellungen.
Die Herausforderung ist, eine Position einzunehmen, verständlich klar zu machen, wofür man einsteht, aber gleichzeitig offen für neue Argumente sein und nicht persönlich werten. Wenn das mind set und die Grundhaltung stimmt, dass eigene Ideen und Vorstellungen auch nur eine einzelne Sichtweise sind und andere Aspekte auch eine Berechtigung haben, bleibt man reversibel.
Grundsätzlich ist es wichtig, nicht mit drohenden und feindlichen Aussagen zu argumentieren und nicht persönlich zu werden. Ein One Trick Pony hat nur wenige Handlungsmöglichkeiten. In das Verhaltensrepertoire kann man auch aufnehmen, dass man in den direkten Konflikt geht, wenn dies im Gesamtzusammenhang die letzte Möglichkeit ist. Türen schließen und Wege verbauen hat Konsequenzen, das müssen sich alle Beteiligte bewusst machen.
