Damit man konkrete Potentiale in Arbeitsprozessen erkennen kann, muss man sie detailliert betrachten, also eine Tätigkeitsanalyse durchführen. Es kann bereits ausreichend sein, wenn man Mitarbeiter in bestimmten Prozessen und den einzelnen Schritten begleitet. Eine umfassende Tätigkeitsanalyse benötigt eine klare Zielsetzung. Die Analyse benötigt ebenso einen pragmatischen Ansatz, damit man die benötigten Einsichten gewinnen und ausufernde Analysen vermeiden kann. Bei Tätigkeitsanalysen dreht es sich darum, Verbesserungspotentiale in den Prozessen zu finden, nicht jedoch um die Geschwindigkeit der Mitarbeiter. Dies wäre in einer Analyse des Leistungsgrades zu ermitteln. Ein Tätigkeitsanalyse durchführen setzt Erfahrung voraus. Es ist wichtig, die Mitarbeiter und den Betriebsrat ausreichend früh über das Vorhaben und die Zielrichtung zu informieren und transparent zu arbeiten.

Warum eine Tätigkeitsanalyse durchführen?

Wenn Unternehmen ihre Prozesse mit konkreten Arbeitsschritten beschreiben möchten, müssen sie methodische Tätigkeitsanalysen durchführen.

  • Zeitaufschriebe durch Mitarbeiter
  • Arbeitswissenschaftliche Methoden einsetzen
  • Arbeitsablauf-, Zeit- oder Wertstudien
  • Interviews der Bereichsleiter oder der Mitarbeiter
  • Beobachtungen, Begleitung der Mitarbeiter

Das Ergebnis eine Tätigkeitsanalyse:

  • Alle Tätigkeiten, Nebentätigkeiten, Wartezeiten, Unterbrechungen, also auch die ineffizienten Zeiten
  • Eine genaue Beschreibung der Arbeiten und der Abfolgen der Prozesse

Eine Tätigkeitsanalyse durchführen – Vorgehensweise

Planen, Ziele festlegen

Tätigkeitsanalysen können ausufern. Daher muss man vorher das Ziel klären. Wenn es darum geht, die Schritte einer konkreten Tätigkeit aufzunehmen, diese für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu dokumentieren und Automatisierungen zu suchen, ist es ausreichend, wenn der Mitarbeiter begrenzte Selbstaufschriebe führt, wenn man Interviews durchführt, die Mitarbeiter begleitet und sie beobachtet.

Geht es jedoch darum, eine Prozesskostenrechnung einzuführen, muss man vollständige Daten erhalten. In diesem Fall müssen die Zeitaufschriebe vollständig und über einen längeren Zeitraum gehen. Wenn man Mitarbeiter begleitet, muss dies umfassend sein. Interviews sind dann sinnvoll, wenn man eine Grobplanung erstellen und eine erste Orientierung erhalten möchte.

Mitarbeiter und Betriebsrat informieren

Vor einer Tätigkeitsanalyse muss man die Mitarbeiter und den Betriebsrat ausreichend früh informieren. Wichtig ist, dass man die Zielsetzung und den genauen Ablauf transparent macht.

Beobachter und Mitarbeiter einweisen

Die Mitarbeiter sollen ihre Tätigkeiten so durchführen, wie sie dies im unbeobachteten Normalfall machen würden. Das Ergebnis der Tätigkeitsanalyse hängt stark davon ab, dass der Mitarbeiter weder zu komplex, gründlich oder vielleicht sogar umständlich arbeitet, noch soll er sich unter Leistungsdruck sehen und Vereinfachungen oder Abkürzungen vornehmen oder gar vorbereitete und optimierte Vorgänge bearbeiten. Der Beobachter muss eine Sensibilität hierfür entwickeln. Man muss ihn ebenso in den Aufbau von Aufzeichnungslisten einweisen.

Tätigkeitsanalysen durchführen und auswerten

Wenn Selbstaufschriebe durchgeführt werden, tragen die Mitarbeiter ihre Tätigkeiten über einen Zeitraum hinweg in eine Liste ein. Diese Listen der Tätigkeiten kann man nach Arbeiten, Zeitdauern, Häufigkeiten und Anteilen an den gesamten Tätigkeiten auswerten. Mann kann daraus ebenfalls eine genaue Abfolge der Tätigkeiten eines Prozesses ermitteln. Ein Beispiel ist die Annahme, Prüfung und Bearbeitung einer Kundenreklamation. Es ist sinnvoll, diese Tätigkeitslisten personenneutral zu führen.

Es ist wichtig, auf Plausibilität zu achten. Daher ist es sinnvoll, mehrere Mitarbeiter zu unterschiedlichen Zeiträumen zu involvieren.

Häufig ist sinnvoll, ebenfalls die Laufwege der Mitarbeiter zu erfassen. Eine geeignete Methode ist das „Spagettidiagramm“.

Eine Tätigkeitsanalyse durchführen – Informationen

Die genaue Abfolge der Tätigkeiten eines Prozesses

  • Die Tätigkeiten mit ihren Vorgängern und Nachfolgern als logische Abfolge
  • Wartezeiten und die Wegezeiten
  • Manuelle Erfassungen von Daten mit ihren Systembrüchen
  • Bearbeitungs-, Prüfungs- und Freigabetätigkeiten
  • interne und externe Kommunikation

Die Inanspruchnahme von Zeiten für Tätigkeiten

Wenn man für die Tätigkeit „Reklamationen annehmen“ ermittelt, dass ein Mitarbeiter im Durchschnitt 2 Stunden pro Vorgang einsetzt und im Jahr durchschnittlich 44 Reklamationen eingehen, so hat das Unternehmen einen Personaleinsatz von 88 Stunden pro Jahr. Geht man davon aus, dass ein Mitarbeiter dieses Bereiches jährlich 1.760 Stunden arbeitet, so werden die Ressourcen mit 5% hierfür eingesetzt. Setzt der Mitarbeiter pro Vorgang 0,5 Stunden dafür ein, die Berechtigung der Reklamation aufgrund des Kaufdatums zu prüfen, so kann eine bessere Datenbereitstellung eine bewertbare Reduzierung ermöglichen. Ist der Zeitaufwand vor allem durch die externe Kommunikation begründet, so ist jedoch eine Standardisierung der Kommunikationsmittel sinnvoll. Benötigt der Mitarbeiter einen hohen Anteil seiner Zeiten dafür, im laufenden Reklamationsprozess die eingehenden Anfragen der Kunden aufzunehmen und Auskünfte über den Bearbeitungsstatus zu geben, so ist ein Ticketsystem sinnvoll, anhand dessen der Kunde sich Online selbst über den Fortschritt der Bearbeitung informieren kann.

Tätigkeitsanalysen – was bringen sie?

Mit einer Tätigkeitsanalyse erkennt man nicht nur schnell Probleme und Schwachstellen, man erhält ebenso konkrete Ansätze für die Verbesserung. Wenn man den Treiber für die Bearbeitungszeiten erkennt, kann man organisatorische Lösungen erreichen. Wenn Laufwege überhand nehmen, liegt es sicher daran, dass Arbeitsmittel oder Informationen nicht am Arbeitsplatz vorhanden sind. Überwiegen dagegen die nicht wertschöpfenden Tätigkeiten wie Nachfragen, Nachhaken, Termine überwachen, so kann der Prozess durch eine it-gestützte Aufgabendelegation mit Wiedervorlage und Eskalation eine Verschlankung ermöglichen.

Tätigkeitsanalysen sind jedoch auch eine sehr gute Grundlage dafür, das Onboarding von Mitarbeitern zu verbessern. Standardisierte „How-to’s“ bauen also am.

Gratis-Termin vereinbaren

Wir schenken Ihnen eine neutrale Sicht und unterstützende Impulse